A análise de sentimento em redes sociais é ainda mais estratégica durante a quarentena, já que o acesso às mídias sociais aumentou e, para muitas empresas, o único ponto de contato com os clientes é a internet. Mesmo antes da pandemia, essa análise era parte importante na estratégia de CRM – a gestão do relacionamento com o cliente – de muitas empresas, como forma de estreitar o contato entre a marca e o usuário.
É o acompanhamento das menções à empresa e a outros termos de interesse nos canais digitais, a fim de conhecer melhor as impressões dos usuários sobre seus produtos, concorrentes e o mercado. Com o uso de uma ferramenta de extração e análise de dados, é possível fazer a gestão dos comentários, gerando inputs para os negócios e possibilitando um relacionamento mais proativo com o público de interesse.
Para avaliar o que o público pensa e sente em relação a uma marca, uma estratégia recorrente é avaliar o posicionamento dos usuários às postagens da empresa nas redes sociais. As ocorrências podem ser classificadas como positivas, neutras e negativas. Dependendo do resultado dessa medição, a empresa tem condições de concluir se está no caminho certo (predominância de menções positivas), se o público está indiferente à comunicação veiculada (quando a maioria das menções é neutra) ou pode identificar pontos de melhorias baseada nas publicações que mais geram repercussão negativa.
O passo seguinte é a análise de sentimento do público com relação ao mercado e à concorrência. Nesse estágio, o fluxo de informações aumenta bastante e é importante que a empresa possua uma estratégia madura de uso de dados e ferramentas robustas para seu recolhimento e análise.
O monitoramento, em tempo real, de ações bem-sucedidas ou fracassadas dos concorrentes no ambiente digital fornece à marca um termômetro de como está o mercado. Saber o que funcionou ou não com outras empresas pode embasar até mesmo uma mudança de estratégia, antecipando possíveis problemas e aumentando a competitividade.
O check-up afetivo oferece uma série de dados sobre o que o cliente acha da empresa, dos concorrentes e do mercado, o que pode embasar um leque de ações para reforçar engajamento, calibrar a qualidade do produto ou serviço e resolver problemas, ou seja, otimizar e corrigir rotas.
Em tempos de crise econômica mundial, de menos dinheiro na praça, de enxugamento de estruturas e de alta competitividade, ter o cliente muito bem atendido e cativo é tão importante quanto ampliar o raio de ação e aumentar a capilaridade. Em uma época marcada pelo imediatismo do consumo de informação e quando um passo equivocado das marcas ou executivos tem grandes consequências para os negócios, o monitoramento digital precisa ser certeiro e as reações rápidas e orientadas ao resultado.
Esse texto foi produzido por Carlos Alencar e atualizado em 15.5.2020 por Mila de Oliveira.
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