EM TEMPOS DE REDES SOCIAIS, A GESTÃO DE CRISE EXIGE MONITORAMENTO EM TEMPO REAL SOBRE O QUE PENSAM OU SENTEM SEUS STAKEHOLDERS – E AGIR RÁPIDO PARA APAGAR INCÊNDIOS
O desgaste na imagem sofrido por uma cervejaria mineira no final do ano passado talvez seja irreversível. A empresa está envolvida em um caso de contaminação dos seus produtos, com pelo menos três vítimas fatais e o acontecimento deve (ou deveria) ter acendido uma luz laranja (nem amarela, nem vermelha) nas empresas sobre a importância da gestão de crise e o monitoramento dos stakeholders.
Não importa o tamanho da organização nem a gravidade do caso – é só lembrar da crise que a PepsiCo enfrentou em 2011 devido à quantidade de ar nas embalagens da batata Ruffles. Com a instantaneidade de sentimentos pulverizados via redes sociais, as companhias precisam ter na ponta dos dedos ações para evitar ou mitigar reprovações públicas.
Monitoramento é palavra-chave em uma gestão de crise eficiente nos dias atuais. Já foi o tempo que problemas de reputação só vinham à tona quando a imprensa tomava conhecimento e gerava notícias. Empresas em sintonia com a nova era sabem que preservar imagem implica em monitorar em tempo real o que pensam ou sentem seus stakeholders nas mais diversas plataformas, on e offline.
Seja qual for a maneira de deflagrar providências imediatas – em forma de guia, comitê ou núcleo -, as organizações que têm um bom nome a zelar não podem negligenciar na execução de um plano de ação eficiente e intuitivo para estancar sangria.
A G&A já atuou em gestão de crise para vários clientes e em diferentes formatos. Em qualquer um deles, o discurso foi o mesmo: gestão de comunicação de crise é o esforço de coordenar uma situação de contingência que possa afetar a reputação da companhia.
O mantra é que a cooperação da área de comunicação pode contribuir para agilizar procedimentos e responder rapidamente às demandas, sejam elas na imprensa, em redes sociais ou outras mídias. A eficiência da comunicação pode ser determinante para a solução ou agravamento da crise.
O espectro é grande. É preciso estar atento, acompanhando em tempo real os diversos stakeholders: público interno, acionistas, clientes, comunidade, fornecedores, consumidores, órgãos reguladores, governo, ONGs… Em qualquer dessas frentes é preciso engajar, informar, atender, negociar, ouvir, contribuir para que uma ocorrência, leve ou grave, não se transforme em uma bola de neve.
Como se costuma dizer, tão ou mais difícil do que vencer, é se manter no topo. Por isso, saber lidar com crise, mesmo quando ela ainda é um princípio de fumaça, pode significar manter uma organização em condições de temperatura e pressão sem precisar apagar logo depois um incêndio de grandes proporções.
Esse texto foi produzido por Carlos Alencar e atualizado em 7.2.2020 por Mila de Oliveira.
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