O SAC 2.0 foi uma resposta das marcas a uma necessidade de atendimento mais ágil após o surgimento dos canais digitais. Antes limitados ao boca a boca e a canais diretos de atendimento ao consumidor, como o telefone, as reclamações e demandas ganharam voz com o surgimento da internet e canais como as redes sociais.
É usar canais digitais para o atendimento ao cliente. A modalidade mais conhecida é o atendimento via redes sociais, mas o SAC 2.0 não se limita a isso. Chat, autoatendimento (com bots) e e-mail também fazem parte das ferramentas
Para implementar uma estratégia bem-sucedida de SAC 2.0, a marca precisa atender de fato os clientes nos canais digitais. Apenas responder a comentários não é suficiente. É necessário ouvir as demandas, responder às perguntas e, principalmente, resolver problemas.
As redes sociais não são o único ambiente onde pode ser implementado o SAC 2.0, mas é o meio mais comumente associado a essa estratégia. Isso acontece porque marcas e consumidores têm presença constante nas redes, o que torna a interação – assim como as solicitações e críticas – frequentes. Além disso, as mídias sociais oferecem recursos nativos (como o chat) adequados para o atendimento das demandas dos clientes.
Ao implementar o SAC 2.0, não esqueça que o principal objetivo da sua marca nas redes sociais continua sendo engajar o público por meio de conteúdo de qualidade. A estratégia de SAC 2.0 deve estar incluída em um trabalho mais amplo de comunicação e vendas. Não permita que as redes da sua marca se transformem em um balcão de atendimento ou em um muro de lamentações.
Decidir em quais canais atuar é crucial para o sucesso da estratégia, já que cada um tem recursos e funcionalidades específicos. Além disso, os usuários têm preferência por um ou outro meio.
Estar em todos os canais possíveis pode parecer uma boa ideia mas, em geral, é ineficiente. Quanto mais canais de atendimento uma marca tem, mais planejamento e uma equipe maior são necessários para prestar o serviço de maneira correta.
A decisão mais acertada é estar presente nos canais favoritos do seu público-alvo. Caso a sua marca já tenha uma presença nas redes sociais, implemente a estratégia de SAC 2.0 nos canais que já utiliza, antes de pensar em ampliar a abrangência.
O SAC 2.0 não deve se restringir ao “front de batalha”, ou seja, à equipe que lida com os canais digitais e faz o primeiro atendimento ao cliente. O time deve ser multifuncional: o contato inicial deve ser feito por especialistas em redes sociais, focados em identificar problemas, resolver questões de baixa complexidade, engajar e envolver o público. Essa equipe deve trabalhar de perto com um time de atendimento especializado para lidar com problemas de maior complexidade, que necessitam conhecimento técnico em outras áreas.
O usuário das redes sociais e de ferramentas de atendimento online, como chats, espera uma resposta em tempo real ou, pelo menos, em poucas horas. Também, é esperado que o atendimento proporcione uma solução efetiva para o problema real do usuário. Por isso, é necessário montar uma equipe adequada à demanda e disponível ao longo do dia e durante os fins de semana.
Nas redes sociais, muitas vezes as reclamações e solicitações de atendimento não são feitas pelos canais da marca (redes proprietárias, chats ou e-mail). É comum que os usuários postem das suas próprias redes ou em grupos a experiência (boa ou ruim) com um produto ou serviço. Esse tipo de comentário pode ser rastreado por meio de hashtags ou pela menção direta (tags) da marca.
Por isso, manter uma rotina de monitoramento das redes – com a ajuda de ferramentas – é parte essencial da estratégia de SAC 2.0. Caso seja identificado um usuário insatisfeito ou uma solicitação de atendimento, a marca deve entrar em contato com o cliente por meio do canal digital e encaminhá-lo, caso necessário, ao atendimento especializado.
Gerenciar diversos canais em paralelo, administrar equipes multifuncionais, responder em tempo real às interações, monitorar menções à marca e a hashtags: fazer tudo isso ao mesmo tempo parece humanamente impossível. E é mesmo. Por isso, contamos com a ajuda da tecnologia – a integração com softwares de gestão e gerenciamento é essencial para dar conta do volume de trabalho e de informação a ser processada.
Leia mais: Análise de sentimento nas redes: o que é e por que fazer
Um bom kit de partida para implementar uma estratégia de SAC 2.0 inclui um software de suporte (para gerenciar os atendimentos) e um sistema de monitoramento e gestão de redes sociais (como Hootsuite ou mLabs). Se a equipe for grande, uma ferramenta de gestão de projetos é de grande valia.
O consumidor 2.0 não tem paciência para o ritmo do SAC offline: fazê-lo esperar dias por uma resposta é a receita para o fracasso. Por isso, aplicar de maneira eficiente os princípios do SAC 2.0 é fundamental para a boa gestão de uma marca.
Mais que responder rápido ao chat, é preciso resolver problemas e ser proativo em identificar comentários e críticas fora dos canais proprietários da empresa. Assim, o seu negócio estará pronto para implementar um SAC que realmente funcione e mantenha os consumidores satisfeitos.
Especialista em conteúdo e SEO
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